بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات با در نظر گرفتن نقش میانجی رفتار های شهروندی و تعهد سازمانی

هدف از نگارش این مقاله بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات با در نظر گرفتن نقش میانجی رفتار های شهروندی سازمانی و تعهد سازمانی می­باشد.جامعه آماری مورد بررسی مدیران، معاونین و کارکنان بانک سپه شهر اصفهان بوده است. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران تعیین گردیده و به صورت طبقه ای متناسب با حجم توزیع شده است . از روش میدانی برای جمع‏آوری داده ها استفاده و روش تحقیق از نوع توصیفی-پیمایشی می باشد.ابزار گردآوری داده­ها چهار پرسشنامه استاندارد بوده که به تعداد 259 عدد توزیع و205 عدد آن برگشت شده و مورد تحلیل قرار­گرفته است. همچنین نرم افزار مورد استفاده جهت تحلیل داده ها amos18  می باشد. فرضیه‏های این پژوهش با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری مورد آزمون قرار گرفت و نتایج حاصل از آن نشان داد که بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین بازاریابی داخلی بر تعهد سازمانی و تعهد سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی دارای تأثیر مثبت و معنادار می باشد. علاوه براین تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات مثبت و معنادار است. همچنین الگوی تأثیرگذاری بازاریابی داخلی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات و سایر شاخص­های مربوطه دارای برازش مناسب و قابل قبول می­باشد.